結論：AI電話とは、音声認識と生成AIを使って、電話の受け答えを自動で行う仕組みです。番号を押して選ぶ従来の自動音声（IVR）と違い、お客様が自由に話した内容を理解して自然な音声で応答します。通話は自動で文字起こし・要約され、判断が必要な場面では人へ引き継げるため、「定型の対応はAI、判断は人」という役割分担で電話業務の負担を減らせます。
人手不足の中で、電話対応は多くの会社にとって大きな負担です。営業時間外や繁忙期にかかってくる電話を取りこぼしたり、予約や問い合わせの電話で本来の業務が中断されたりすることは珍しくありません。こうした課題を解決する手段として、AI電話（AIボイスボット）の導入が広がっています。
本記事では、AI電話の仕組みとできること、IVR・電話代行との違い、向いている業種と業務、導入の4ステップと失敗しないポイントを解説します。
AI電話とは？仕組みをわかりやすく解説
AI電話は、次の4つの技術を組み合わせて、人と同じように電話で会話します。
- 音声認識：お客様が話した言葉を文字に変換します。話し言葉に特化した音声認識なら、言いよどみや方言も聞き取れます。
- 意図の理解（生成AI）：文字にした内容から、予約したいのか、問い合わせなのかといった用件を判断します。
- 応答の生成：あらかじめ決めた応対シナリオや登録したナレッジ（よくある質問や社内の情報）をもとに、回答や次の質問を作ります。
- 音声合成：作った回答を自然な声で読み上げます。声の性別や話し方を選べるサービスもあります。
通話が終わると、録音・文字起こし・要約が自動で残り、担当者は管理画面やメール・Slackなどで内容を確認できます。
AI電話でできること
- 24時間365日の受電対応：複数の電話に同時に対応できるため、待ち時間がなく、営業時間外や土日の取りこぼしを防げます。
- 予約・問い合わせの受付：予約システムと連携すれば、空き状況の確認から予約の確定、結果の登録まで電話の中で完結できます。
- 有人対応への切り替え：判断が必要な内容やトラブルのときは、担当者へ転送したり、オペレーターが通話に参加したりできます。
- 架電（アウトバウンド）：問い合わせ直後の折り返しや、予約確認、休眠顧客への連絡を自動で行えます。
- 記録・要約・通知：通話ごとに録音・文字起こし・要約を残し、SMS・メール・Slackなどで担当者に知らせます。
- 多言語対応：日本語のシナリオをもとに、英語や中国語など外国語のお客様にも同じ流れで応対できるサービスもあります。
IVR・電話代行との違い
電話対応を効率化する方法には、AI電話のほかに、従来の自動音声（IVR）や人による電話代行があります。違いは次のとおりです。
| 方法 | 得意なこと | 向いているケース | 注意点 |
|---|---|---|---|
| 従来の自動音声（IVR） | 番号選択による振り分け、定型文の読み上げ | 用件が少なく、振り分けだけで足りる | 自由な質問に答えられず、途中で切られやすい |
| 電話代行（人） | 柔軟な受け答え、複雑な内容の聞き取り | 件数が少なく、判断を伴う問い合わせが多い | 件数に比例して費用が増える。夜間・休日は対応が限られる |
| AI電話 | 自由な発話への応答、同時対応、記録・要約、システム連携 | 予約・受付・問い合わせなど流れが決まった電話が多い | シナリオの設計と、人へ切り替える条件の整理が必要 |
実際には、AI電話で定型の受付や一次対応を行い、判断が必要な電話だけを人が受ける「ハイブリッド」の形が多くなっています。
AI電話が向いている業種・業務
流れが決まっていて件数の多い電話ほど、AI電話の効果が出やすくなります。代表的な例は次のとおりです。
- クリニック・歯科・病院：予約の受付・変更・キャンセル、診療時間や持ち物の案内。
- タクシー・自動車学校・カーディーラー：配車や予約の受付、営業時間外の問い合わせ対応。
- ホテル・宿泊施設：空室の問い合わせ、チェックイン時間やアクセスの案内、外国語での応対。
- 官公庁・自治体：手続きや窓口の案内など、同じ内容の問い合わせが多い電話。
- BtoBの企業：代表電話の一次受付、資料請求や問い合わせ後の即時折り返し。
CREAのAI電話「Kiku」の基盤技術は、官公庁・カーディーラー・債権回収・ホテル・病院・自動車学校・クリニック・歯科など、40社以上で稼働しています。
AI電話を導入する4つのステップ
対象の電話業務を1つに絞る
予約受付、営業時間外の対応など、件数が多く流れが決まっている電話を選びます。月の件数と1件あたりの時間がわかると、効果を見積もりやすくなります。
応対の流れと引き継ぎ条件を決める
AIが聞く項目、答える内容、人へ切り替える条件を整理します。今の電話の受け方や、よくある質問の一覧が役に立ちます。
テストで精度と使い勝手を確かめる
実際の電話番号に近い環境で通話テストを行い、聞き取り、回答内容、転送の動きを確認します。
運用しながらシナリオを改善する
公開後は通話の記録を見ながら、聞き方や案内内容を調整します。効果が確認できたら、対象の業務を広げます。
AI電話の導入で失敗しないポイント
- 人へ切り替える条件を先に決める：クレームや急ぎの内容など、AIで無理に対応しない電話を決めておくと、お客様の不満を防げます。
- AIが応対していることを伝える：冒頭でAIによる案内であることや、録音することを伝えると、お客様も安心して話せます。
- 最初から完璧を目指さない：実際の通話の記録をもとに改善するほうが、机上でシナリオを作り込むより早く精度が上がります。
- 記録を業務改善に活かす：文字起こしや要約から、よくある質問や問い合わせの傾向がわかります。案内の改善やFAQの整備にも使えます。
よくある質問
AI電話は聞き取りを間違えませんか？
話し言葉に特化した音声認識を使うことで、方言を含む自然な話し方も聞き取れます。CREAのAI電話「Kiku」では、管理画面で通話ごとの認識精度を確認でき、精度の低い通話を抽出してシナリオや辞書の改善に活用できます。
AIで対応できないときはどうなりますか？
事前に決めた条件や担当者の判断で、有人対応に切り替えます。AIの応対をリアルタイムで確認し、オペレーターが通話に参加することもできます。文字起こしと要約があるため、お客様に同じ説明を繰り返してもらう必要はありません。
今の電話番号のまま導入できますか？
既存の電話番号からAI電話の番号へ転送して利用できます。AI電話用に発行した番号へ直接かけてもらうこともできます。
電話をかける（アウトバウンド）こともできますか？
できます。問い合わせ直後の折り返しや、予約確認、休眠顧客への連絡などを自動で行えます。架電・会話・記録まで自動で実行します。
小さく始めることはできますか？
できます。営業時間外の受付や予約の受付など、件数が多く流れが決まっている業務を1つ選び、実際の通話で効果を確認してから対象を広げる進め方をおすすめします。
まとめ：AI電話は「定型はAI、判断は人」で始める
AI電話は、人の電話対応をすべて置き換えるものではありません。予約や受付など流れが決まった電話をAIに任せ、判断が必要な電話に人が集中できるようにする仕組みです。対象業務を絞って小さく始め、通話の記録を見ながら改善することが成功のポイントです。
株式会社CREAのAI電話「Kiku」は、24時間365日の受電・架電、文字起こし・要約、有人への切り替え、予約システムやCRMとの連携に対応しています。応対シナリオの設計から運用改善まで、CREAが伴走します。